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          郵儲銀行:守護消費者權益,推動金融服務提質增效

            銀行業務聯系著千家萬戶,關系著億萬消費者權益。近年來,郵儲銀行積極踐行以人民為中心的發展思想,深刻把握金融工作的政治性、人民性,將消費者權益保護工作融入公司治理各個環節,納入企業文化建設、經營發展戰略和全面風險管理體系,切實履行消費者權益保護主體責任,以更大力度保護廣大金融消費者的合法權益,增強了廣大民眾的獲得感、幸福感和安全感。
            完善機制,消保工作開展有制度
            修訂印發《中國郵政儲蓄銀行消費者權益保護管理辦法》和《中國郵政儲蓄銀行消費投訴管理辦法》,強化消費者權益保護事前、事中、事后全流程管控機制,優化投訴管理機制;印發《中國郵政儲蓄銀行消費者個人信息保護管理辦法》,持續強化消保重點環節規范管理……近年來,郵儲銀行不斷完善機制,以實際行動保護金融消費者權益。


            郵儲銀行河北省分行在“3·15”期間組織員工向消費者普及金融知識。
            郵儲銀行高度重視消保工作,從董事會到高級管理層均深入參與、切實履職。董事會對消保工作進行總體規劃和指導,監事會對消保工作進行監督,高管層積極推動各項消保工作深入開展,通過召開消費者權益保護委員會會議等方式,研究消保審查、個人信息保護、投訴管理、消??己说茸h題。
            通過加強組織領導、完善體制機制、優化過程管理及持續開展宣傳等措施,郵儲銀行強化消?!皟冉掏庑?,開展個人信息保護,夯實消費者權益保護“三道防線”。
            為給消保工作進一步賦能,郵儲銀行還推進消保工作數字化轉型。該行通過開發智能審查模型、投訴文本分析模型等,實現消保審查和投訴管理的智能化,有效提高了工作效率和客戶滿意度。同時,上線信用卡交易機器人、視頻服務及聲紋識別等場景,推進業務管理智能化,為客戶提供更加便捷、安全的服務體驗。此外,郵儲銀行還運用AI技術開展智能回檢,深化業績融合,打造專業化客戶服務團隊,持續推進系統優化,不斷提升客戶體驗。
            多措并舉,保障金融消費者權益有力度
            “請問您對所購買的理財產品了解么?需要我再次為您介紹一下么?”“這個產品的風險評級為高,您對此了解嗎?”走進郵儲銀行深圳分行各個網點,在營業大廳醒目位置,可以看到服務價格目錄手冊,例如銷售專區信息披露、個人理財業務披露、保險業務信息披露、基金業務信息披露等等一系列內容資料,消費者駐足觀看,銀行工作人員不時答疑解惑。


            郵儲銀行江蘇省南京市分行在網點開設“金融知識便利店”,向公眾普及金融知識。
            消費者權益保護的落腳點最終還是讓消費者滿意。近年來,郵儲銀行始終堅持將消費者權益保護要求貫穿業務流程各環節。貫徹“預防為先”原則,認真開展消保審查,加強源頭治理。通過建立健全事前審查機制,郵儲銀行將消費者權益保護審查納入風險管理和內部控制體系,風控關口前移,對面向消費者提供的產品和服務,在設計開發、協議制定等環節,就對可能影響消費者的政策、制度、業務規則、收費定價、協議條款、宣傳文本等進行審查,2023年全行共完成消保審查2.19萬項。
            郵儲銀行積極響應客戶訴求,完善客戶服務細節,優化業務流程,提升客戶滿意度。同時,進一步規范、優化投訴處理流程,積極推動金融糾紛多元化解工作,做好有溫度、有情懷的消保服務。
            走進基層,金融知識宣傳有廣度
            “來郵儲銀行網點參與趣味活動,還學到了不少金融知識,真是太有愛了?!边@段時間,郵儲銀行福建省寧德市分行以網點廳堂主陣地,開展金融知識宣傳活動,講解防范電信網絡詐騙、非法集資等金融知識,為群眾答疑解惑,很多參與活動的民眾紛紛點贊。
            多年來,郵儲銀行在充分發揮營業網點宣傳主陣地作用的同時,還走進企業、學校、社區等,開展送金融知識上門活動,2023年,郵儲銀行全行金融知識教育宣傳工作共觸及消費者7.4億人次,拉近了民眾與銀行的距離,切實提高金融消費者知識水平和風險防范意識,助力構建和諧金融環境。


            郵儲銀行山東省泰安市分行送金融知識進校園,普及基礎金融知識。
            在今年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動開展以來,郵儲銀行組織了一系列富有特色的宣教活動。上海分行原創強化“三適當”原則的系列教育宣傳視頻作品,通過情景微劇形式展現“一老一少一新”等重點人群可能面臨的投資誘導、金融詐騙等問題,引導消費者科學理性投資。陜西省分行走進西安市鐘樓易俗文化街區開展“長安消保三萬里”主題教育宣傳活動,分行負責人化身“金融宣講員”,就如何防范金融風險、避免財產損失,與消費者進行深入交流,營造出良好的金融消保教育宣傳氛圍。河北省廊坊市分行原創歌曲《消保使命在肩》,生動地詮釋了強化金融消費者權益保護的工作理念。山東省濟南市分行聯合濟南市郵政分公司印制“金號角”集郵戳冊,在教育宣傳活動現場發放給金融消費者,廣泛傳播金融知識。北京分行西城區支行聯合北京市慈善義工聯合會、華夏女子中學共同舉辦“心相伴·共成長——金融知識進校園”活動,結合生活中常見的場景和故事,揭秘校園高發的新型網絡詐騙套路,提升同學們的識詐防詐能力。廣東省肇慶市德慶縣支行設立金融知識宣傳驛站,工作人員授課講解防范非法集資、電信詐騙、代理退保等金融知識,將金融知識常態化教育帶到農村地區。


            郵儲銀行陜西省分行舉辦“長安消保三萬里”活動,向市民講解金融知識。
            提升客戶體驗,金融服務有溫度
            熱飯、接水、休息……在郵儲銀行云南省昆明市護國支行的“郵愛驛站”里,戶外勞動者可享受溫暖的金融服務。在這里不僅有優質金融服務,還為附近的執勤交警、環衛工人、外賣員等戶外勞動者及老年群體提供免費飲用水、愛心座椅、洗手間、微波爐、應急充電、便民雨具等愛心服務。
            為切實履行社會責任,充分展現大行擔當,郵儲銀行在營業網點積極建設“郵愛驛站”,打造有溫度可持續的愛心公益平臺,為有需要的社會公眾提供便捷、溫暖、貼心的愛心服務。截至2023年12月,郵儲銀行累計建設郵愛驛站4861處,實現省級和地市級100%覆蓋。
            郵愛驛站僅是郵儲銀行用心用情服務的舉措之一。近日,郵儲銀行甘肅省嘉峪關新華中路支行工作人員,上門為行動不便的老年人辦理賬戶密碼重置業務,解決了困擾老人的問題。整個過程中,郵儲銀行工作人員還向老人詳細介紹了賬戶安全知識,幫助他增強風險防范意識,讓老人全家都切實感受到了金融的溫度。為提升客服服務體驗,郵儲銀行扎實推進網點服務專項提升活動,從服務流程、服務氛圍、特殊場景、特殊客群等方面推出25項“感動服務”舉措,為客戶提供統一化、標準化、規范化、更貼心的金融服務;建成企業級虛擬數字員工內容生產平臺,打造了多個具有自身特色的數字員工形象,通過更人性化和多元化的人機交互新方式,為客戶帶來更有溫度的沉浸式服務體驗;創新推出手語數字人運營平臺,使聽障人士更好理解與辦理銀行業務,為公眾提供便捷、貼心、有溫度的金融服務。
            金融已經滲透到日常生活的方方面面,金融消費者權益保護工作必須與金融業務的開展同步推進。下一步,郵儲銀行將持續加強消費者權益保護工作,強化工作協同,堅持以義取利,強化源頭治理,持續推進消保各項工作,合力提升全行消費者權益保護工作水平,持續對外開展金融宣教、對內開展員工培訓,踐行社會責任加強金融知識宣傳教育,以扎實工作為廣大公眾提供安全安心的金融服務。

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